Теперь три недели бесплатно буду повышать свою квалификацию в английском.
Конкурсное задание было - управленческий кейс "Вызов лидерству".
Привожу кейс и мои ответы на вопросы кейса.
Мэри Герцен была счастлива, когда ее приняли на работу в качестве руководителя департамента по работе с клиентами в госпитале Лидса. Мэри было 45 лет, и за последние 15 лет она успела поработать на различных должностях в бухгалтерии и клиентском отделе, и ей нравилась и сама работа, и руководство людьми.
В качестве руководителя отдела по работе с клиентами Мэри возглавляла департамент, состоящий из одного старшего специалиста и двух специалистов. Поиск нужного кандидата на эту должность занял 5 месяцев. Частично причиной задержки стал процесс поиска и интервьюирования кандидатов внутри госпиталя, прежде чем объявление о вакансии было размещено на внешних ресурсах.
Заявку на позицию подали два сотрудника госпиталя. Оба работали в отделе по работе с пациентами. Лейла Кумар (32 года), проработала в госпитале 10 лет. Она была старшим сппециалистом и мела более чем 8-летний опыт работы в отделе. Сью Уилльямсон (26 лет), проработала в госпитале не так долго и, соответственно, не имела такого опыта.
Обе они прошли собеседование на позицию руководителя, но ни одну не сочли достаточно сильным кандидатом на повышение.
В своей первый рабочий день Мэри встретилась со своим руководителем, Крисом Эвансом. Именно Крис проводил собеседование с Мэри и принял решение взять ее на работу.
После получения общих инструкций и обсуждения дальнейших деталей о департаменте и его сотрудниках, Крис рассказал Мэри, что два сотрудника хотели получить ее должность. Крис сказал: «Я говорю об этом, потому что у вас могут возникнуть проблемы с Лейлой. Она может быть обижена на то, что взяли вас, а не ее».
Затем Крис привел ее в отдел и представил сотрудникам. Мэри начала обустраиваться на новом месте.
Через несколько часов Мэри назначила индивидуальные встречи с каждым из сотрудников. Она хотела лично с ними познакомиться, узнать об их обязанностях и о том, как они выполняют свою работу. Все встречи прошли ровно, кроме беседы с Лейлой.
Мэри сразу поняла, что будет трудно. Лейла неохотно вошла в кабинет и села, не взглянув на Мэри. Ее поза и жесты говорили: «Не связывайся со мной!»
Мэри с трудом вытягивала из Лейлы полные ответы на свои вопросы. Мэри пыталась выяснить у Лейлы, каковы ее должностные обязанности. После нескольких невнятных ответов, состоящих из 2-3 слов, Лейла резко сказала: «Послушайте, я рассказала вам, чем я занимаюсь. Это ваша работа говорить мне, что делать, а не моя».
Этот разговор продолжался еще некоторое время, после чего Мэри заявила: «Лейла, если наше общение будет строиться таким образом и дальше, у нас определенно возникнут проблемы».
«Не пугайте меня», - эмоционально ответила Лейла. «Это я должна была получить работу руководителя. Я ничем не хуже вас. Просто в этом госпитале боятся брать пакистанку на руководящую позицию. Я столкнулась с актом дискриминации. Вы начальник. Вы должны это знать. Больше я не собираюсь отвечать на ваши глупые вопросы. Это вы должны говорить мне, что я должна делать».
Вопросы и ответы кейса:Правильно ли Мэри поступила, назначив индивидуальные встречи с каждым сотрудником? Оцените программу действий Мэри. Как можно ее улучшить? Если вы считаете, что ее можно улучшить, напишите, как бы вы поступили в такой ситуации.
Мэри поступила правильно, назначив встречи. Однако, похоже, она не знала, как использовать полученную ею от Криса информацию о Лейле. Первое, что она должна была сделать при разговоре с Лейлой – это установить эмоциональный контакт. Для этого она могла бы использовать следующий вариант встречи:
- Сообщить Лейле о том, что ее (Мэри) приняли на должность руководителя, и она бы хотела познакомиться с коллегами, разобраться в делах и согласовать свои действия с действиями коллег.
Комментарий: называя себя и подчиненных словом «коллеги» Мери снижает эмоциональное напряжение Лейлы, связанное с неравенством в статусах. После этого сообщения необходимо сделать паузу и либо получить явный словесный отклик от Лейлы, либо по мимике, позе и дыханию оценить, снизилось ли напряжение. В независимости от того, как отреагировала Лейла, Мери необходимо сделать следующий шаг:
- Сказать Лейле о том, что она, Мери, знает, о том, что Лейла так же претендовала на эту должность и уверена, что у Лейлы есть на это серьезные основания – большой стаж работы в госпитале и умение вести дела.
Комментарий: открывая карты, Мери легализует конкуренцию и проявляет уважение к Лейле, что так же снижает эмоциональное напряжение и настраивает Лейлу на сотрудничество. Но это еще не все J
- Мери сообщает Лейле о том, что она не знает, почему взяли Мери, а не Лейлу на эту должность, и что она, Мери, понимает, что Лейлу эта ситуация не радует. Поэтому Мери считает свои долгом способствовать росту Лейлы в госпитале и будет рада опираться на Лейлу, как опытного сотрудника.
Комментарий: Этими словами Мери перенаправляет гнев Лейлы с себя на вышестоящее начальство и закладывает основу взаимпомнимания и сотрудничества.
- Мери спрашивает Лейлу о том, как считает Лейла, как сейчас обстоят дела в госпитале, кто какие обязанности выполняет и что, по ее мнению, нуждается в изменениях.
Комментарий: этими словами Мери доказывает свою позицию делом – признает ее авторитет и опыт. И в то же время, переходит к обсуждению дел.
Если все эти действия не смогли расположить Лейлу к Мери, это может значить, что:
а) Лейла обоснованно не может быть руководителем, поскольку ее эмоциональные реакции обладают большей властью над ней, чем рабочие задачи.
б) Мери предстоит еще ряд попыток установления контакта с Лейлой через прояснение ее, Лейлы, потребностей и поисков возможностей их удовлетворить. Высока вероятность того, что Лейле нужна не должность, а признание, уважение и материальное поощрение в связи с ее уязвимостью, обусловленной национальными стереотипами.
Как Мэри должна была ответить на вопросы Лейлы?
К сожалению, в тексте кейса не приведены вопросы, которые Лейла задавала бы Мери J.
Но есть реакции Лейлы. Поэтому я отвечу, как Мери должна была обходиться с реакциями Лейлы.
1. «Послушайте, я рассказала вам, чем я занимаюсь. Это ваша работа говорить мне, что делать, а не моя».
Ответ Мери:
«Да, спасибо большое, что вы рассказали. Но поскольку я новичок в вашем учреждении, мне нужна ваша помощь в том, чтобы разобраться в происходящем и быть вам максимально полезной, как руководитель».
Дальше Мери может использовать сообщения из п.3 и 4. ответа на первый вопрос кейса.
2. Фраза Мери «Лейла, если наше общение будет строиться таким образом и дальше, у нас определенно возникнут проблемы» является угрозой, поэтому дальнейшие реакции Лейлы оправданны. Вместо этого Мери должна была поделиться своей трудностью:
«Я понимаю ваши чувства, но мне правда необходима ваша помощь, и я буду рада помочь вам реализовать ваши интересы. Если прямо сейчас для вас затруднительно обсудить со мной дела, я буду рада встретиться с вами еще раз, позже, когда вы обдумаете мое предложение. Мне очень жаль, что наша встреча отягощена столь неприятными для вас переживаниями. Я буду ждать вас такого-то во столько-то у себя в кабинете».
Это послание поможет Мери, с одной стороны, еще раз поддержать эмоциональное равенство, а с другой – проявить мягкую власть нового руководителя.
С какими основными проблемами менеджеры и супервайзоры (руководители) могут столкнуться на своей новой должности?
- Сопротивление подчиненных, обусловленное самыми разными причинами. В данном кейсе причина – конкуренция.
- Необходимость знакомиться с внутренней корпоративной культурой вверенного подразделения и\или всей организации. Если менеджер не озаботится этим вопросом, он будет чужаком для подчиненных и коллег.
- Внутренние интриги, имеющие давнюю историю.
- Собственные коммуникационные трудности.
- Собственные иллюзии о том, как должны вести себя подчиненные и как должен вести себя менеджер.
- Необходимость подробно изучить «людскую конструкцию» устройства предприятия, с тем, чтобы наладить свои отношения с подчиненными, эффективные рабочие взаимодействия, выяснить слабые и сильные места этой конструкции для дальнейшей работы.
